Beschwerdemanagement

Kritik, Ideen und Wünsche von Lesern können eine Fundgrube für Bibliotheken sein, mit deren Hilfe sich Service und Leistungen verbessern lassen. Ein souveräner, zeitnaher und nachvollziehbarer Umgang mit Beschwerden und Vorschlägen ist für die Kunden zudem angenehm und trägt zum guten Image der Bibliothek bei. 

Der Begriff des Beschwerdemanagements stammt ursprünglich aus der amerikanischen Marketingliteratur (Complaint Management) und meint alle Maßnahmen zur Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle, die in bezug auf Beschwerden zu ergreifen sind – ein aktives Handeln mit dem generellen Ziel, Kundenzufriedenheit wieder herzustellen, die negativen Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit auf den Betrieb (wie negative Mundpropaganda oder gar Abwanderung) zu verhindern und die in Beschwerden enthaltenen
Hinweise auf betriebliche Schwächen zu identifizieren sowie natürlich zu nutzen.

Dies lässt sich aber nur erreichen, wenn für unzufriedene Kunden leicht zugängliche Beschwerdewege geschaffen werden, eine sach- und problemgerechte Beschwerdereaktion und -bearbeitung erfolgen sowie Beschwerden systematisch hinsichtlich ihres Informationsgehaltes ausgewertet werden – somit ein Beschwerdemanagement-Prozess eingerichtet wird.

Ute Flammersheim

Ute Flammersheim: Beschwerdemanagement (PDF)

Ute Flammersheim: 20 Tipps, Kunden zu halten (PDF)

Ute Flammersheim: Beschwerdemanagement-Erfassungsbogen (PDF)

Ute Flammersheim: Aktives Beschwerdemanagement. Ein strategisches Mittel zur Kundenbindung? (PDF)

ÖBiB 1/2004

Praxisberichte

Ute Flammersheim: Ärger mit ... Beschwerden der Kunden??? (PDF)

ÖBiB 3/2004