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    Bibliotheksmanagement

    Kundenorientierung

    Der Kunde ist König gilt als Paradigma der Kundenorientierung. Die Fähigkeit,
    Kundenerwartungen erfüllen zu können, gilt als entscheidender Konkurrenzvorteil und zahlreiche Managementlehren und Marketingtheorien basieren auf diesem Prinzip. Unter Kundenorientierung versteht man die vollständige Ausrichtung von Angebot und Service auf den Kunden. Voraussetzung hierfür ist, das Nutzungsverhalten, die Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen der Nutzer in Erfahrung zu bringen. Auch für Bibliotheken gehören Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu den Zukunftsaufgaben. 

     

    Primäres Ziel der Kundenorientierung ist die Erfüllung des speziellen Kundennutzens bzw. der Erwartungen des Kunden. Deswegen sehen es Bibliotheken als ihre Aufgabe an, mit optimalem Ressourcen-Einsatz möglichst viele Kunden zufrieden zu stellen. Wie wichtig dies ist, verdeutlichen Studien, die zeigen, dass ein zufriedener Kunde seine positiven Erfahrungen drei Personen weitererzählt, ein unzufriedener Kunde hingegen 11 - 13 Personen
    von seinen negativen Erfahrungen berichtet. Ein besonders hohes Qualitätslevel ist erreicht, wenn die Erwartungen der Kunden übertroffen werden. So entsteht Kundenbegeisterung, die zu starker Loyalität führt und positive Mundpropaganda auslöst. Zufriedene Kunden sind die besten Werbe- und Imageträger einer Bibliothek. Als längerfristig erfolgreich  gilt eine
    Bibliothek dann, wenn sie möglichst viele besonders zufriedene Stammkunden hat. Besonders wichtig ist die Herstellung einer persönlichen Beziehung bzw. von Vertrauen zwischen Bibliothek und Kunde. In diesem Sinne sieht der Marketingexperte Kotler den Anbieter, hier die Bibliothek nicht als "Jäger", der Kunden fängt, sondern als "Gärtner", der Kundenbeziehungen schafft und pflegt. Strategisches Konzept der Umsetzung von Kundenorientierung ist das
    Besucherbindungsmanagement.

    Strategien der Kundenorientierung

    • kundenfreundlicher Telefonservice
    • Mitarbeiterfortbildung und -training  (jeder Mitarbeiter trägt zur Kundenzufriedenheit bei)
    • Identifikation aller Mitarbeiter einschließlich der Leitung mit der Idee der Kundenorientierung
    • kontinuierliche Verbesserung (Optimierungsvorschläge v.a. der im Kundenkontakt tätigen Mitarbeiter nutzen)
    • Nutzerfreundliche Technikangebote
    • atmosphärisch ansprechende Einrichtung (Ergonomie, Farben etc.)
    • kein bibliothekarisches Fachvokabular verwenden
    • auf Beschwerden angemessen reagieren (Beschwerdemanagement)
    • Kunden als zur Bibliothek gehörend betrachten (z.B. Einrichtung von Kundenclubs, Benutzerräten, Fördervereinen)
    • Kundenbindung durch Zusatzleistungen

    Elektronische Formen der Kundenorientierung

    Ein modernes Instrument der Kundenbindung ist das Database-Marketing. Diese besonders kundenorientierte Form des Marketings geht individuell und gezielt auf spezielle Kundenbedürfnisse ein und greift auf den digitalen Datenbestand der Kunden zurück. Die Stadtbücherei Würzburg hat das innovative Instrument Database-Marketing für Bibliotheken adaptiert. Im Rahmen dieser innovativen virtuellen Angebote bietet sie personalisierte Web-Dienste an, z.B. den so genannten "Info-Service". Auf diesem Weg können sich Kunden per E-Mail über Neuerwerbungen aus den verschiedensten Themengebieten benachrichtigen lassen. Der Service umfasst auch den Versand eines Newsletters und die Benachrichtigung über eingetroffene Vorbestellungen sowie anstehende Mahnungen. Einen besonderen Service stellt die Erinnerung an demnächst fällige Medien per E-Mail dar. In Kombination mit herkömmlichen benutzerorientierten Bibliotheksangeboten, gutem Service, vermittelt durch freundliche und qualifizierte Mitarbeiter, bieten solche virtuellen Dienste die Basis einer zukunftsorientierten Bibliotheksarbeit.

    Materialien

    Frank Raumel: Guter Service macht Kunden glücklich (BFB 2/2013, S. 98ff.; PDF)

    Dr. Hannelore Vogt: Kundenzufriedenheit und Kundenbindung (PDF)

    Erfolgreiche Managementkonzepte für öffentliche Bibliotheken 

    Links

    www.kundenorientiertebibliothek.de
    Das Handbuch ist zusammen von der Hochschule der Medien Stuttgart und der Hochschule für Technik und Wirtschaft Chur im Sommersemester 2011 entstanden. Enthalten sind Informationen über ausgewählte betriebswirtschaftliche Instrumente zur Kundenorientierung, die in öffentlichen und wissenschaftlichen Bibliotheken in Deutschland und der Schweiz getestet wurden.

    "Info-Service" der Stadtbücherei Würzburg

    Meldungen zum Bibliotheksmanagement


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