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    Kundenorientierung

    Befragungen

    Befragungen - Grundsätzliches

    Als klassisches Mittel der Kundenforschung wird gerne die Benutzerbefragung verwendet.  Gründe für Befragungen können externer (Vorgabe des Bibliotheksträgers) und interner Art sein. Intern leitend sind meistens konzeptionelle Fragen wie: nutzergerechter Einsatz von Ressourcen, Ermittlung der Kundenwünsche und -einstellungen, Zufriedenheit / Unzufriedenheit der Kunden mit den Angeboten und Dienstleistungen sowie die Festlegung von Schwerpunkten. Von besonderer Wichtigkeit sind die Fragen zu den Öffnungszeiten: tatsächliche Nutzungszeiten und die Wunschöffnungsstunden der Leser. 

    Befragungen können von der Bibliothek selbst oder durch von ihr beauftragte Einrichtungen (Beratungseinrichtungen, Hochschulen) vorgenommen werden. Bei Eigenerhebung der Befragungsdaten spricht man von Primärforschung, unter Sekundärforschung hingegen versteht man die Analyse bereits vorhandener Umfrageergebnisse. Man unterscheidet zwischen persönlichen Interviews, telefonischen und schriftlichen Befragungen. Auch Online-
    Befragungen (www.soscisurvey.de) werden mittlerweile häufiger eingesetzt. Um zu gesicherten Ergebnissen zu kommen, ist es wichtig, die Qualitätsstandards der empirischen Sozialforschung einzuhalten.

    Kriterien von Befragungen

    • Objektivität: Unabhängigkeit der Ergebnisse von der durchführenden Person
    • Reliabilität: gleiches Ergebnis bei Wiederholung unter gleichen Rahmenbedingungen
    • Validität: Gültigkeit der Messinstrumente

    Konstruktion eines Fragebogens

    Wegen der besseren Auswertungsmöglichkeit ist es ratsam, die Antwortvorgaben möglichst standardisiert zu halten. Bei einer standardisierten Befragung sind für die  Konstruktion eines Fragebogens verschiedene Aspekte zu beachten (nach Dr. Sabine Hanke, Kommission für Bibliotheksorganisation und –betrieb des BVB, kurz KBB):

    • Ziel bestimmen und daraus die Fragen ableiten
    • Fragen und Antwortvorgaben formulieren
    • Gesamtseitenzahl festlegen (begrenzen)
    • Interviewerschulung und Pretest 
    • Methodische Probleme beachten: Antwortverweigerung, Zustimmungstendenz, Abgabe von sozial erwünschten Antworten
    • Stichprobenumfang festlegen: Totalerhebung oder Stichprobe? Auswahl nach dem Zufallsprinzip oder gezielte Auswahl?
    • Bestimmung der Grundgesamtheit
    • Auswertung der Ergebnisse und Interpretation: Verwendung eines
      Tabellenkalkulationsprogrammes, Erklärung von guten und schlechten Ergebnissen, übersichtliche Aufbereitung, Ableitung von Konsequenzen

    Musterfragebogen

    Die Kommission für Bibliotheksorganisation und –betrieb des BVB (KBB) mit Vertretern aus wissenschaftlichen Bibliotheken, einem Vertreter der Fachhochschulbibliotheken und einem Vertreter der öffentlichen Bibliotheken hat im Jahr 2002 einen Musterfragebogen jeweils für die Bibliothekstypen staatliche Bibliotheken, Hochschulbibliotheken sowie öffentliche Bibliotheken erarbeitet. Die Materialien zum Thema Befragungen (Musterfragebogen für ÖBs und Handreichung zur Erstellung von Befragungen) finden Sie rechts.

    Wenn Bibliotheken den Musterfragebogen der KBB verwenden, ist es möglich, diesen zu kürzen (es können auch ganze Module weggelassen werden) oder zu erweitern, um eine Anpassung an lokale Erfordernisse vorzunehmen.

    Zahl der Befragten und Rücklauf

    Wie viele Fragebögen ausgegeben werden, ist abhängig von der Größe der Bibliothek, der Zahl der eingetragenen Benutzer, der Besucherzahl pro Woche und der Art der Erhebung (Vollerhebung oder Stichprobe). Generell ist eine möglichst hohe Ausschöpfung anzustreben. In der Praxis gibt es unterschiedliche Methoden, die Rücklaufquote zu berechnen. Höchste Quoten können bei persönlichen - bzw. telefonischen Befragungen erzielt werden (60 - 80 Prozent oder mehr). Bei schriftlichen - und Online-Befragungen ist der
    Rücklauf in der Regel relativ niedrig angesiedelt (10 - 20 Prozent). Mit Hilfe von Anreizen kann die Rücklaufquote erhöht werden.

    In Unterfranken haben zwei Bibliotheken unterschiedlicher Größenordnung, Aschaffenburg (ca. 70.000 Einwohner) und Marktheidenfeld (ca. 11.500 Einwohner), wenn auch bei unterschiedlicher Vorgehensweise ca. 800 Fragebögen verteilt. Beide haben eine Rücklaufquote von ca. 60 Prozent (direkte Aushändigung des Fragebogens) bis fast 100 Prozent (direkte Interviewsituation) erreicht.

    Auswertung der Daten

    Am schwierigsten für Bibliotheken zu handeln ist die Auswertung der Daten. Diese ist in eingeschränkter Form möglich über Excel (hier sind allerdings kaum Korrelationen möglich) und am besten über das Auswertungsprogramm SPSS vorzunehmen. Eine für Bibliotheken gut geeignete Alternative stellt das Statistikeingabeprogramm "GrafStat" der Bundeszentrale für politische Bildung dar. Bei den wissenschaftlichen Bibliotheken ist darüber hinaus das Programm Perl/TK gängig.

    ... und wie erreicht man die Nichtnutzer?

    Als Problem wird gesehen, dass bei einer Nutzerbefragung die Nichtkunden nicht erreicht werden können. Um das Nutzerpotenzial der Bibliothek zu erweitern, wäre es allerdings notwendig, deren Meinung gegenüber der Bibliothek zu kennen. Nur so könnte man die Nichtnutzer gezielt ansprechen und ggf. Vorurteile oder negative Vorannahmen überwinden. Allerdings sind solche Nicht-Nutzerbefragungen (häufig Telefonbefragungen) sehr teuer und
    aufwendig. Angesichts der Finanzknappheit in den meisten Kommunen erscheint es oft sinnvoll, zunächst die regelmäßigen Nutzer der Bibliothek zufrieden zu stellen und auf deren positive Mundpropaganda für die Bibliothek zu setzen.

    Links

    Meldung auf OeBiB.de zur Kundenbefragung in Fürstenfeldbruck

    Studie zur Nichtnutzung von BibliothekenWarum bleiben viele Bürgerinnen und Bürger den Bibliotheken fern?
    (Meldung auf OeBiB.de v. 27.04.12)

    Neukundenbefragung der Stadtbücherei Würzburg

    Meldungen zum Bibliotheksmanagement


    Bayernwerk Lesezeichen 2018

    "Die Magie des Lesens" 18.01.18

    Bayerischer Bibliothekstag 2018 in Weiden i. d. Opf.

    Call for Papers 12.01.18
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