Kundenorientierung

"Der Kunde ist König" gilt als Paradigma der Kundenorientierung. Die Fähigkeit, Erwartungen erfüllen zu können, gilt als entscheidender Konkurrenzvorteil und zahlreiche Managementlehren und Marketingtheorien basieren auf diesem Prinzip. Unter Kundenorientierung versteht man die vollständige Ausrichtung von Angebot und Service auf die Kundinnen und Kunden. Voraussetzung hierfür ist, das Nutzungsverhalten, die Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen der Nutzerinnen und Nutzer in Erfahrung zu bringen. Auch für Bibliotheken gehört es zu den Zukunftsaufgaben, Kundinnen und Kunden zufriedenzustellen und diese an sich zu binden.

Wie wichtig dies ist, verdeutlichen Studien, die zeigen, dass eine zufriedene Kundin oder ein zufriedener Kunde seine positiven Erfahrungen drei Personen weitererzählt, jemand Unzufriedenes hingegen 11 bis 13 Personen von seinen negativen Erfahrungen berichtet (KOTLER u. a. 1999: 297).
Zufriedene Kundinnen und Kunden sind die besten Werbe- und Imageträger einer Bibliothek. Als längerfristig erfolgreich gilt eine Bibliothek dann, wenn sie möglichst viele besonders zufriedene Stammkundinnen und Stammkunden hat. Wichtig ist die Herstellung einer persönlichen Beziehung bzw. von Vertrauen zwischen Bibliothek und Kundschaft. In diesem Sinne sieht der Marketingexperte Kotler den Anbieter, hier die Bibliothek nicht als "Jäger", der Kundschaft einfängt, sondern als "Gärtner", der Kundenbeziehungen schafft und pflegt. Strategisches Konzept der Umsetzung von Kundenorientierung ist das Besucherbindungsmanagement.

Ein Beispiel für eine Bibliothek, die Kundenorientierung beispielhaft umsetzt, ist das Medien- und Informationszentrum Stadtbücherei Biberach (vgl. BFB-Artikel in der Infobox von Frank Raumel: Guter Service macht Kunden glücklich)