Kundenorientierung

Einführung

"Der*die Kunde*in ist König*in" gilt als Paradigma der Kundenorientierung. Die Fähigkeit, Erwartungen erfüllen zu können, gilt als entscheidender Konkurrenzvorteil und zahlreiche Managementlehren und Marketingtheorien basieren auf diesem Prinzip. Unter Kundenorientierung versteht man die vollständige Ausrichtung von Angebot und Service auf die Kund*innen. Voraussetzung hierfür ist, das Nutzungsverhalten, die Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen der Nutzer*innen in Erfahrung zu bringen. Auch für Bibliotheken gehört es zu den Zukunftsaufgaben, Kund*innen zufriedenzustellen und diese an sich zu binden.

Wie wichtig dies ist, verdeutlichen Studien, die zeigen, dass ein*e zufriedene*r Kunde*in seine positiven Erfahrungen drei Personen weitererzählt, ein*e unzufriedene*r hingegen 11 bis 13 Personen von seinen negativen Erfahrungen berichtet (KOTLER u. a. 1999: 297).
Zufriedene Kund*innen sind die besten Werbe- und Imageträger einer Bibliothek. Als längerfristig erfolgreich gilt eine Bibliothek dann, wenn sie möglichst viele besonders zufriedene Stammkund*innen hat. Wichtig ist die Herstellung einer persönlichen Beziehung bzw. von Vertrauen zwischen Bibliothek und Kundschaft. In diesem Sinne sieht der Marketingexperte Kotler den Anbieter, hier die Bibliothek nicht als "Jäger", der Kund*innen fängt, sondern als "Gärtner", der Kundenbeziehungen schafft und pflegt. Strategisches Konzept der Umsetzung von Kundenorientierung ist das Besucherbindungsmanagement.

Ein Beispiel für eine Bibliothek, die Kundenorientierung beispielhaft umsetzt, ist das Medien- und Informationszentrum Stadtbücherei Biberach (vgl. BFB-Artikel in der Infobox von Frank Raumel: Guter Service macht Kunden glücklich)

Materialien und Links

Frank Raumel: Guter Service macht Kunden glücklich (BFB 2/2013, S. 98ff.; PDF)

Dr. Hannelore Vogt: Kundenzufriedenheit und Kundenbindung (PDF ; 2004)
Erfolgreiche Managementkonzepte für öffentliche Bibliotheken

www.kundenorientiertebibliothek.de
Das Handbuch ist zusammen von der Hochschule der Medien Stuttgart und der Hochschule für Technik und Wirtschaft Chur im Sommersemester 2011 entstanden. Enthalten sind Informationen über ausgewählte betriebswirtschaftliche Instrumente zur Kundenorientierung, die in öffentlichen und wissenschaftlichen Bibliotheken in Deutschland und der Schweiz getestet wurden.

Strategien der Kundenorientierung

  • kundenfreundlicher Telefonservice
  • Mitarbeiter*innenfortbildung und -training (jeder trägt zur Kundenzufriedenheit bei)
  • Identifikation aller Mitarbeitenden einschließlich der Leitung mit der Idee der Kundenorientierung
  • kontinuierliche Verbesserung (Optimierungsvorschläge v.a. der im Kundenkontakt tätigen Mitarbeiter*innen einbeziehen)
  • Nutzerfreundliche Technikangebote
  • Atmosphärisch ansprechende Einrichtung (Ergonomie, Farben etc.)
  • Kein bibliothekarisches Fachvokabular verwenden
  • Auf Beschwerden angemessen reagieren (Beschwerdemanagement)
  • Kund*innen als zur Bibliothek gehörend betrachten und einbeziehen
  • Kundenbindung durch Zusatzleistungen
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