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Umfragen
Einführung
Als klassisches Mittel der Kundenforschung wird gerne die Benutzerbefragung verwendet. Gründe für Befragungen können externer (Vorgabe des Bibliotheksträgers) und interner Art sein. Intern leitend sind meistens konzeptionelle Fragen wie: kundenorientierter Einsatz von Ressourcen, Ermittlung der Kundenwünsche und -einstellungen, Zufriedenheit / Unzufriedenheit der Kunden mit den Angeboten und Dienstleistungen sowie die Festlegung von Schwerpunkten. Von besonderer Wichtigkeit sind Fragen zu den Öffnungszeiten: tatsächliche Nutzungszeiten und Wunschöffnungsstunden der Leserinnen und Leser.
Befragungen können von der Bibliothek selbst oder durch von ihr beauftragte Einrichtungen (Beratungseinrichtungen, Hochschulen) vorgenommen werden. Bei Eigenerhebung der Befragungsdaten spricht man von Primärforschung, unter Sekundärforschung hingegen versteht man die Analyse bereits vorhandener Umfrageergebnisse. Man unterscheidet zwischen persönlichen Interviews, telefonischen und schriftlichen Befragungen. Auch Online-
Befragungen (www.soscisurvey.de) werden mittlerweile häufiger eingesetzt. Um zu gesicherten Ergebnissen zu kommen, ist es wichtig, die Qualitätsstandards der empirischen Sozialforschung einzuhalten.
Kriterien von Befragungen
- Objektivität: Unabhängigkeit der Ergebnisse von der durchführenden Person
- Reliabilität: gleiches Ergebnis bei Wiederholung unter gleichen Rahmenbedingungen
- Validität: Gültigkeit der Messinstrumente
Weitere Hinweise dazu sind auf dem Bibliotheksportal nachzulesen:
Grundlagen
Richtlinie für die Befragung von Minderjährigen (PDF; 2006)
Dr. Sabine Hanke: Konstruktion eines Fragebogens und Durchführung einer Befragung - Grundprinzipien (PDF ; 2003)
Konstruktion eines Fragebogens
Wegen der besseren Auswertungsmöglichkeit ist es ratsam, die Antwortvorgaben möglichst gleichbleibend vorzustrukturieren. Bei einer standardisierten Befragung sind für die Konstruktion eines Fragebogens verschiedene Aspekte zu beachten (nach Dr. Sabine Hanke):
- Ziel bestimmen und daraus die Fragen ableiten
- Fragen und Antwortvorgaben formulieren
- Gesamtseitenzahl festlegen (begrenzen)
- Interviewer*innenschulung und Pretest
- Methodische Probleme beachten: Antwortverweigerung, Zustimmungstendenz, Abgabe von sozial erwünschten Antworten
- Stichprobenumfang festlegen: Totalerhebung oder Stichprobe? Auswahl nach dem Zufallsprinzip oder gezielte Auswahl?
- Bestimmung der Grundgesamtheit
- Auswertung der Ergebnisse und Interpretation: Erklärung von guten und schlechten Ergebnissen, übersichtliche Aufbereitung, Ableitung von Konsequenzen
In den letzten Jahren haben einige öffentliche Bibliotheken Befragungen durchgeführt. Deren Material (Fragebogen, Auswertung) kann als Vorlage dienen.
Materialien und Praxisbeispiele
Kundenbefragung Fürstenfeldbruck (2015)
Kundenbefragung Neufahrn - Ergebnisse (2016)
Umfrage Stadt- und Schulbücherei Gunzenhausen im Winter 12/13 (PDF)
Babett Guthmann: Nutzerbefragung in der Stadt- und Schulbücherei Gunzenhausen (BFB 4/2013, S. 271ff.; PDF)
„Durch die Kundenbrille geschaut“: Ergebnisse einer Besucherbefragung in der Stadtbibliothek Unterschleißheim (BFB 12/2018)
Auswertung
Zahl der Befragten und Rücklauf
Wie viele Fragebögen ausgegeben werden, ist abhängig von der Größe der Bibliothek, der Zahl der eingetragenen Benutzer*innen, der Besucher*innenzahl pro Woche und der Art der Erhebung (Vollerhebung oder Stichprobe). Generell ist eine möglichst hohe Ausschöpfung anzustreben. In der Praxis gibt es unterschiedliche Methoden, die Rücklaufquote zu berechnen. Hohe Quoten können bei direkter Aushändigung und Rücknahme bzw. persönlicher Befragung erzielt werden (60 bis 80 Prozent oder mehr). Bei schriftlichen - und Online-Befragungen ist der Rücklauf in der Regel niedriger angesiedelt. Mit Hilfe von Anreizen kann die Rücklaufquote erhöht werden.
Auswertung der Daten
Am schwierigsten für Bibliotheken zu handeln ist die Auswertung der Daten. Diese ist in eingeschränkter Form möglich über Excel (hier sind allerdings kaum Korrelationen möglich) und am besten über das Auswertungsprogramm SPSS vorzunehmen. Eine für Bibliotheken gut geeignete Alternative stellt das Statistikeingabeprogramm "GrafStat" der Bundeszentrale für politische Bildung dar. Bei den wissenschaftlichen Bibliotheken ist darüber hinaus das Programm Perl/TK gängig, bei Socialsurvey ist ein Auswertungsmodul integriert.
... und wie erreicht man die Nichtnutzer*innen?
Als Problem wird gesehen, dass bei einer Nutzer*innenbefragung die Nichtkund*innen nicht erreicht werden können. Um das Nutzerpotenzial der Bibliothek zu erweitern, wäre es allerdings notwendig, deren Meinung gegenüber der Bibliothek zu kennen. Nur so könnte man die Nichtnutzer*innen gezielt ansprechen und ggf. Vorurteile oder negative Vorannahmen überwinden. Allerdings sind solche Nicht-Nutzer*innenbefragungen (häufig Telefonbefragungen) sehr teuer und aufwändig. Angesichts der Finanzknappheit in den meisten Kommunen erscheint es sinnvoll, zunächst die regelmäßigen Nutzer*innen der Bibliothek zufrieden zu stellen und auf deren positive Mundpropaganda für die Bibliothek zu setzen.