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    Bibliotheksmanagement

    09.06.16

    Kundenumfrage in Fürstenfeldbruck

    „Kundenorientierung“ ist ein wichtiges Schlagwort, das im Zusammenhang mit Bibliotheksangeboten immer wieder fällt. Aber woher weiß man eigentlich, was die Kunden wirklich wollen? Ein gutes Instrument hierfür sind Kundenumfragen. 

    Ende 2015 führte die Stadtbibliothek Fürstenfeldbruck erstmals eine Kundenumfrage durch, nachdem dies schon seit längerer Zeit im Bibliothekskonzept festgelegt worden war. Die Umfragebögen konnten sowohl schriftlich als auch online ausgefüllt werden. Für die Online-Variante wurde das für wissenschaftliche Befragungen ohne kommerziellen Hintergrund kostenlose Tool „SoSci Survey“ verwendet. Bei der Erstellung des Fragebogens waren die Informationen auf oebib.de sowie die Beispiele anderer Bibliotheken eine sehr große Hilfe. 

    Wichtig ist, sich hierbei den Unterschied und die jeweils zu erwartenden Ergebnisse von offenen und geschlossenen Fragen klarzumachen. Offene Fragen ermöglichen zwar individuelle Antworten, erschweren jedoch die Auswertung und liefern oft nur Einzelmeinungen. Außerdem empfiehlt es sich, zu überlegen, welches Ziel die Umfrage verfolgt und an welche Zielgruppe sie sich richten soll. In Fürstenfeldbruck erhoffte man sich als Zielsetzung Anregungen für die Verbesserung des Bibliotheksangebotes. Über einen Zeitraum von etwa sechs Wochen hinweg wurden Bibliotheksbesucher jeden Alters befragt.

    Sinnvoll kann auch eine Befragung der Nicht-Nutzer sein, um herauszufinden, was diese vom Besuch der Bibliothek abhält. Nicht-Nutzer-Befragungen sind allerdings meist sehr aufwendig und teuer, weshalb oft erst einmal die bestehenden Kunden nach ihren Meinungen und Bedürfnissen gefragt werden.

    Die Auswertung von Kundenumfragen erfordert einigen Zeitaufwand. Die technische Umsetzung in Excel wurde in Fürstenfeldbruck von zwei Mitarbeitenden vorgenommen. Inhaltlich hat sich ein kleines Team mit den Ergebnissen befasst und diese interpretiert. 

    Im Resultat kamen sehr hohe Zufriedenheitswerte in fast allen Bereichen heraus, was zeigt, dass die Bibliothek gute Arbeit leistet. Allerdings hatte man sich mehr konstruktive Kritik erhofft. 

    Dieselbe Erfahrung mit ähnlichen Ergebnissen hatte übrigens auch die Gemeindebibliothek Neufahrn gemacht, die 2015 ebenfalls erstmals eine Kundenbefragung durchführte: unter den Benutzern wurde eine hohe Zufriedenheit ermittelt, die Umfrage erbrachte jedoch wenig konkrete Verbesserungsvorschläge. 

    Eine Erkenntnis war beispielsweise, dass vielen Nutzern die digitalen Angebote neben der Onleihe offenbar nicht bekannt sind. Daraufhin wird die Stadtbibliothek Fürstenfeldbruck nun verstärkt Werbemaßnahmen hierfür starten. Außerdem werden die Ergebnisse der Umfrage bei der Neugestaltung der Webseite mit einfließen.

    Um den Lesern zu zeigen, dass deren Meinung wichtig ist, wurden die Ergebnisse auf der Webseite der Bibliothek veröffentlicht.

    Als Fazit stellte die Bibliotheksleiterin Diana Rupprecht fest: „Der Aufwand hat sich auf jeden Fall gelohnt. In Zukunft soll die Umfrage alle drei Jahre stattfinden, um Ergebnisse vergleichen zu können.“ Als Tipp gibt sie weiter, dass man sich nicht vom Arbeitsaufwand oder den nötigen technischen Kompetenzen abhalten lassen sollte, eine Umfrage zu starten - mit einem gut zusammenarbeitenden Team sei dies kein Problem. 

    Weitere Informationen:
    Webseite der Stadtbibliothek Fürstenfeldbruck
    Ergebnisse der Kundenumfrage in Fürstenfeldbruck (PDF)
    Website der Gemeindebibliothek Neufahrn 
     Ergebnisse der Kundenumfrage in Neufahrn (PDF)
    Befragungen auf OeBiB.de
     


    Von: Julia Binder

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